Durch den Umbau und die moderne, gesundheitsfördernde Gestaltung der Arbeitsräume für die Mitarbeiter des Haus-Service-Ruf (HSR) der Diakonie Güstrow sind die Voraussetzungen für eine Neuausrichtung geschaffen. In naher Zukunft wird es hier zwei Arbeitsbereiche geben – den Haus-Notruf und den Haus-Serviceruf. Damit möchte die Diakonie Güstrow Schritt für Schritt gemeinsam mit ihren Mitarbeitern des HSR diesen, etwas anderen, zeitgemäßen Weg gehen. Eine verbesserte, nachhaltige Kundenzufriedenheit und ein optimaler Zugang zu den Angeboten der Diakonie Güstrow werden das Ziel sein, damit zukünftig beim Kunden keine Wünsche und Fragen offen bleiben.
„Das Ganze soll sich so weit entwickeln, dass jeder Interessent oder Kunde zunächst bei unserem Haus-Service-Ruf anruft. Ob es dabei um die Anfrage für einen freien Pflegeheimplatz geht, eine Fahrt zum nächsten Arzttermin gebucht oder eine Essensbestellung für ein krankes Familienmitglied gemacht werden soll. Man kann sich das vorstellen wie eine Kombination aus Sekretariat und Call-Center – nur eben mit Privatsphäre für jeden Mitarbeiter“, erklärt Projektmanager Michael Noske. Erste Anlaufstelle bei Fragen ist dann der HSR. Was jetzt schon gut funktioniert, habe schließlich Potential für Größeres.
Upgrades von Positionen und Arbeitsbedingungen
Ein solch großer Schritt schließt für die Mitarbeiter eine gute Vorbereitung und Einarbeitung in die vielfältigen Bereiche der Diakonie Güstrow ein. Doch dieser Plan kam nicht von heute auf morgen. „Wir haben schon vor einiger Zeit in der Personalstruktur umgeräumt und nun auch die Räumlichkeiten angepasst“ (siehe Foto), stellt Noske klar. Thomas Scheunemann, der bisher vorwiegend im Außendienst des Haus-Service-Rufes tätig war, hält nun zusätzlich auch die Organisation des Innendienstes in den Händen. Seit drei Jahren ist er bereits als technischer Leiter unterwegs, nun bekommt er mehr Aufgaben und somit auch mehr Verantwortung übertragen. „Ich hatte mit diesem Angebot ehrlich gesagt nicht gerechnet, bin aber sehr froh, die richtige Entscheidung für diesen Job getroffen zu haben. Bis jetzt läuft alles so, wie wir es uns vorgestellt haben“, verrät Scheunemann. Die Datenverarbeitung wurde ausgegliedert, Kundendaten digitalisiert, Strukturen vereinfacht und Zeiten eingespart. Dennoch gibt es nun Arbeit für einen Mitarbeiter mehr. „Wer in mein neues Team kommt, kann sich sicher sein, dass auch seine Ideen gefragt sind. Ich versuche, bei meinen Entscheidungen die Kollegen immer einzubeziehen und finde es wichtig, über Dinge zu reden, die passieren“, erklärt er. Scheunemann selbst hat schon vor Jahren die Notrufzentrale mit verbessert, ist involviert in viele Arbeitsabläufe, immer offen für Veränderungen und stets darauf bedacht, Neukunden zu gewinnen – das seien seiner Meinung nach Gründe für sein recht schnelles Karriere-Upgrade innerhalb von vier Betriebsjahren bei der Diakonie Güstrow. „Jetzt muss ich mich natürlich erstmal bewähren“, lacht er.
Die Kompetenzen der Mitarbeiter werden bei der Diakonie Güstrow dort eingesetzt, wo sie am besten funktionieren. „So muss nicht in jedem Arbeitsbereich zwangsläufig den halben Tag der Kundenkontakt gepflegt werden, wenn diese Zeit für andere wichtige Aufgaben eingesetzt werden kann und wir dafür Profis bei uns im HSR zu sitzen haben“, erklärt Michael Noske.
Kundenfreundlich 24 Stunden am Tag
Die personellen Änderungen seien nur ein positiver Aspekt des Projekts. Schon jetzt merken die Mitarbeiter die Vorzüge der neuen Struktur: „Wir haben mehr Zeit für die Kunden am Telefon und merken deutlich, dass sich die Qualität verbessert hat, auch wenn das vorher einfach gar nicht möglich war“, erzählt Thomas Scheunemann. Vor allem ist es für jeden Kunden ein Entgegenkommen, wenn er rund um die Uhr jemanden erreicht, der seine Fragen beantworten oder im Notfall auf die zuständige Adresse verweisen kann. „Gute Erreichbarkeit macht heute viel aus für einen Dienstleister. Und das sind wir: ein Sozialdienstleister. Wir möchten Menschen helfen. Zu jeder Zeit“ so Michael Noske. Mit dem aufgefrischten Konzept des Haus-Service-Ruf wird die Diakonie Güstrow diesem Wunsch gerechter, da ist er sich sicher.
